” الهيكلة” أطلق مركز التواصل الهاتفي السريع

كتب ¯ خالد الحطاب:

أطلق برنامج اعادة الهيكلة مركز التواصل عبر الهاتف السريع ” 103 ” الخاص بإدارة الجودة والذي يعتبر حلقة الوصل بين المستفيدين من خدماته ومتلقي الاتصال من المواطنين من خلال إيصال كل المعلومات المطلوبة ومختلف الاستفسارات المقدمة إلى مختلف الإدارات المعنية بالبرنامج .
وفي هذا السياق بينت رئيس قسم متابعة انتظار المتصل في المركز مها العميري أن فريق عمل القسم يختص بحصر واعداد المكالمات المحولة على خدمة انتظار المتصل يومياً , وذلك نتيجة انشغال خدمة “الكول سنتر” يقوم بإجراء الاتصالات الهاتفية لتلك المكالمات بعد مواعيد العمل الرسمية للرد على الاستفسارات وتلبية طلبات المتصلين .
واضافت: كما يقوم القسم بقياس جودة خدمة انتظار المتصلين الهاتفية لتطوير خدمة مركز التواصل ومعالجة نقاط الضعف للوصول إلى خدمة عالية الكفاءة وتقديم جودة خدمة مميزة والتقليل من أعداد المراجعين لمقر البرنامج للاستفسار عن سير المعاملة حسب الإدارة المعنية عن طريق نموذج متابعة الاتصال .
وقالت ان الحصول على درجة رضى عالية من عملاء البرنامج يعطي انطباعاً إيجابياً عن البرنامج, مشيرة إلى أنهم يقومون ايضا بإعداد استبيانات مختلفة لقياس رضى المواطنين المتصلين ونماذج أخرى للاستفسار , لافتة إلى انه تم الوصول لدرجة التميز بتقديم خدمة معاودة الاتصال على المكالمات المحولة على خدمة انتظار المتصل على مركز التواصل.
وذكرت ان الفريق اعد استبياناً للمراجعين وممن تم الاتصال بهم لمعرفة مدى انعكاس الخدمة الجديدة عليهم والبالغ عددهم نحو 500 متصل شهرياً , وذلك لمعرفة رضاهم عن هذا الاسلوب الجديد في التعامل مع من انشغلت خطوطهم المطلوبة لتلبية خدماتهم لافتة الى انه تم الاتصال بهم بعد ذلك لمعرفة طلباتهم وتحويلها للجهات المختصة في البرنامج.